Les clients que nous n'avons pas gardés
Une réflexion silencieuse sur le fait de dire « non », de grandir et d’apprendre pour qui nous sommes vraiment là.
Nous aimons tous parler des clients que nous gagnons.
Les réussites. Les grosses commandes. Les partenariats durables.
Mais laissez-moi vous parler de quelque chose d’aussi important :
peut-être même plus encore :
Les clients que nous n'avons pas gardés.
Table des Matières
Au début, on disait oui à tout.
Chaque enquête était passionnante.
Chaque citation semblait être une chance.
Chaque négociation de prix était un défi que nous voulions gagner.
Nous avons réalisé toutes sortes de projets :
- Cadeaux à petit budget pour événements de masse
- Commandes urgentes à délais serrés
- Demandes de prix ultra-bas sans aucune flexibilité
Et nous avons réussi à y parvenir, d’une manière ou d’une autre.
Mais nous nous sommes aussi épuisés.
Un jour, nous avons regardé le tableau de production et nous avons réalisé :
Nous construisions 7 niveaux de qualité différents…
pour 7 types de clients différents…
sur la même ligne.
Ce n’était pas durable.
Pire encore, cela endommageait peu à peu nos normes.
Et puis quelque chose a changé.
Ce n’était pas un grand moment.
Juste de petites réalisations, une par une.
Un client qui a demandé un parapluie haut de gamme, mais qui a modifié les spécifications trois fois pour réduire les coûts.
Un acheteur qui nous a envoyé des e-mails 12 fois par jour, mais qui a disparu juste avant le bon de commande.
Un projet où nous avons donné le meilleur de nous-mêmes, pour finalement entendre :
« Nous avons trouvé quelqu’un qui coûtait 1 $ de moins. »
Au début, ça piquait.
Nous nous sommes interrogés.
Mais au fil du temps, quelque chose est devenu clair :
Nous n’avons pas échoué.
Nous disions simplement oui à la mal personnes.
Nous avons donc fait un choix.
Nous avons arrêté de courir après chaque traiter.
Nous avons arrêté d’essayer d’être tout pour tout le monde.
Au lieu de cela, nous nous sommes demandé :
Qui voulons-nous vraiment servir ?
Qui valorise le plus ce que nous faisons ?
Et les réponses sont arrivées :
- Les gens construisent une marque, pas seulement une promotion
- Les acheteurs qui se soucient de la cohérence, pas seulement du coût
- Des partenaires qui privilégient la confiance à long terme plutôt que les économies à court terme
L’un des meilleurs compliments que nous ayons jamais reçus :
« Vous posez les bonnes questions, même lorsqu’elles sont inconfortables. »
Cela nous est resté en mémoire.
Parce que nous ne sommes pas là uniquement pour faire des devis rapides.
Nous sommes ici pour penser à long terme.
Parfois, cela signifie dire doucement :
« Ce modèle n’est peut-être pas le bon choix pour vos besoins. »
« Nous ne réduirons pas la qualité juste pour atteindre ce prix. »
« Peut-être que nous ne sommes pas le bon fournisseur pour ce projet. »
Et c'est bon.
Parce que plus nous définissons clairement qui nous sommes pas pour,
mieux nous servons ceux que nous sommes.
Certains des meilleurs clients que nous avons gardés…
…est venu après avoir quitté ceux que nous n'avions pas aimés.
On est revenu un an après un projet raté ailleurs :
« On a choisi quelqu'un de moins cher. Ça n'a pas marché. »
« Cette fois, nous voulons bien faire les choses. »
Un autre a dit :
« Votre prix n'était pas le plus bas. Mais vous m'avez fait sentir comme si vous je l'ai. »
« C’est ce dont nous avons besoin chez un fournisseur. »
Et c’est le genre de partenaire que nous voulons être.
Voici donc ce que nous avons appris :
Nous ne sommes pas pour tout le monde.
Et ce n’est pas une faiblesse, c’est une stratégie.
Nous ne sommes pas les moins chers.
Nous ne courons pas vers le bas.
Nous ne disons pas oui juste pour gagner.
Mais nous nous en soucions vraiment – beaucoup.
À propos des matériaux. À propos du processus. À propos de la réputation. À propos de la nécessité de faire ce qui est juste.
Nous servons des gens qui pensent de la même manière.
Alors, aux clients que nous n'avons pas gardés, merci.
Vous nous avez aidé à grandir.
Vous nous avez aidé à nous concentrer.
Vous nous avez aidé à devenir le genre d’entreprise dont nous sommes fiers.
Pas seulement une usine.
Mais un partenaire —
pour ceux qui construisent quelque chose qui dure.